2009年08月03日
事件現場の検証＝SalesForce
”私たちに一番利益をもたらすのは、既存顧客との取引です。”ということをマーケティングの研修で学びました。
以前から頭ではわかっていたものの、それを100％反映した営業計画をたて、その通りに、活動が進むよう、営業チームの業績指標を設定し、サポートしていたかというと正直なところ、そんなことはやっていませんでした。
そこで改めて、既存顧客、特にロイヤルカスタマーとはあらゆるお取引を続けられるようにもっと具体的な営業活動まで考え、実行しようと決めました。ところが、「既存のお客様にフォローをし続ける」ということは、ひどく難しいのです。
具体的な活動を考えようとしたとき、私たちを選んでくださったお客様のことを、私たちは本当に何も知らないなと痛感しました。
反対に、知りすぎているのか、「○○社様はそんなことにはお困りではない」などと決め付けて発想が乏しくなります。
お客様に関する情報というのもあらゆるものがありますが、なんとなく把握しているだけで、絶対的な数値情報を収集していない
と気づかされることでもありました。お客様に関する情報が数値であれば、営業戦略にしても、活動計画にしても、感覚抜きの科学的な判断の比重を大きくできます。
その情報をもっているのがSalesForceです。
こんなことまで入力してどうするの？と、導入時に思っていた顧客情報も、まとめて眺めると、やはり何かに気づかされます。
以前は、顧客情報を眺めて、さてどうするんだろうと思っていました。しかし、SalesForceを使うようになって、最初は売上月、担当者別商談程度しか見ていなかったのが、商材別に見るようになり、アクション別に見るようになり、フェーズのステップアップの確率を見るようになり、ロスト商談の特徴を見つけようと並べ替えてみたり・・・。すごく簡単なことしか発想できなかったのが、少しずつ脳みそが進化したのか、営業会議の準備にSalesForceは欠かせないものになりました。
既存のお客様にフォローを続ける難しさと私たちの活動のマズサは、SalesForceの数値がモノガタリます。
よくない結果も改善のための解決策も、SalesForceの数値がモノガタリます。
SalesForceの数値を眺めるというのは、事件現場の検証をしているようなものなんだろうなと思います。
